Dans l’économie de l’attention actuelle, de nombreux efforts sont faits pour obtenir et maintenir l’attention des gens.
Depuis longtemps, les systèmes téléphoniques ont permis à la musique d'attente téléphonique de remplir le vide que pourraient ressentir les correspondants mis en attente.
Celle-ci permettait de leur indiquer que l’étrange appareil qui les faisait attendre était toujours bien fonctionnel et que la ligne n’était pas déconnectée.
Il devint ensuite évident aux yeux des entreprises que ce média pouvait s’avérer un véritable trésor en matière de marketing et de publicité. Cette découverte conduit ainsi à la naissance des messages téléphonique.
Les entreprises pourraient désormais choisir ce que leurs interlocuteurs entendent (écoutent) : des messages téléphonique (des annonces vocales durant l’attente) ou de la musique d'attente téléphonique.
Mais le choix le plus adapté pour une entreprise donnée reste une notion relative et sujette au débat. Cet article a donc pour but de vous donner un aperçu de ces deux fonctions et de les comparer.
Durant un appel, des pauses peuvent survenir pour de nombreuses raisons : pendant un transfert vers un poste ou si l’on appuie sur le bouton de maintien « hold » en cours d’appel.
Ce que les correspondants entendront pendant cette pause est précisément… ce qui vient combler celle-ci. Généralement, c’est la musique d'attente téléphonique qui s’en charge. Mais, pourquoi la musique d'attente téléphonique est-elle nécessaire ?
En fait, pour plusieurs raisons :
Dans l’inconscient collectif, la musique d'attente téléphonique évoque généralement une « musique d’ascenseur », lente et sirupeuse.
La création de ce type de musique est attribuée la plupart du temps principalement à des artistes indépendants.
La raison de cette médiocre qualité musicale est que les administrateurs des systèmes téléphoniques doivent utiliser de la musique soumise aux droits d’auteur. En effet, la musique libre de droits n’offre bien souvent pas les licences d’exécution nécessaires et durables.
Les utilisateurs n’aiment généralement pas ce type de musique, en particulier celles fournies par défaut avec la plupart des appareils.
Elles sont généralement courtes et sont le genre de « musique au mètre » que personne n'écoutait jamais pour le plaisir. La plupart du temps, vous préférez éviter d’utiliser ces musiques par défaut livrées avec votre service de téléphonie d’entreprise (VoIP).
« Sans musique ou messages vocaux, 60% des appelants en attente raccrochent et 30% ne rappelleront pas… » Sondage CNN
Une erreur commune consiste à penser que la musique achetée pour une utilisation personnelle peut être utilisée comme musique d'attente téléphonique.
Or, toute musique utilisée comme telle par un centre d’appel ou un système de répondeur téléphonique doit être soumise aux droits d’auteur.
La meilleure musique d'attente téléphonique nécessitera ainsi l’autorisation de certains droits d’exécution de l'œuvre.
Ceci sera pris en charge par les organismes de droits d’auteur qui gèrent cette musique.
Amazing Voice produit des musiques et des messages téléphonique personnalisés aux entreprises du Fortune 500 ainsi qu’aux petites entreprises en devenir.
Quels que soient le projet et le client, nous offrons un soutien réactif, un service dédié et le souci du détail que requiert toute production de qualité.
Il n’y a aucune redevance ni frais additionnels.
Les tubes représentent une alternative également appréciée par l’utilisateur moyen.
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L’autre façon d’habiller les pauses et les silences lors des appels est l’utilisation de messages vocaux. Ce type d’annonces est appelé « messages téléphonique ».
Sa nature dépend du besoin spécifique, qui est généralement variable. Les principales utilisations sont :
Les entreprises peuvent également tirer parti des messages téléphonique pour réduire le volume des appels.
Les messages qui résolvent des problèmes courants et fournissent des informations importantes sont en général particulièrement appréciés.
Un bon exemple est lorsqu’une entreprise rencontre un problème spécifique qui déclenche un très grand nombre d’appels de correspondants à la recherche de renseignements sur ce problème.
Ainsi, l’entreprise peut diffuser des informations sur ce dysfonctionnement particulier, sous forme de message d’attente.
Les correspondants appelant à ce sujet pourront alors raccrocher après l’écoute du message, puisqu’ils n’auront plus besoin d’avoir un interlocuteur réel en ligne.
Dans une étude récente, l’Association nord-américaine des Télécommunications a découvert que les appelants laissés dans le silence raccrochaient en moins d’une minute, 90% d’entre eux le faisant dans les 40 secondes.
Selon l’association, l’enseignement qui en découle est que les correspondants préfèrent entendre des informations utiles lors de l’attente et qu’ils restent ainsi en ligne jusqu’à trois minutes supplémentaires.
Il a été testé et prouvé que les messages téléphonique vocaux enregistrés améliorent la relation client-entreprise. L’Association américaine de Psychologie (American Psychological Association) a comparé deux scénarios : diffuser seulement de la musique d'attente téléphonique ou laisser un silence durant l’attente.
Le taux de raccrochage baisse un peu avec la musique, mais seulement de 3%. La musique seule maintient concrètement les gens en ligne, avec une petite longueur d’avance comparé au silence total.
Les nombreuses études ayant comparé « Musique avec voix » et « Musique seule » ont démontré que les messages vocaux accompagnés de musique maintenaient les correspondants plus longtemps en ligne.
Les messages téléphonique leur offrent des informations qui les rendent plus enclins à rester en ligne.
Le taux de raccrochage s’améliore de 75% lorsque vous proposez des annonces vocales à vos correspondants. C’est aussi efficace que ça !
Les informations contenues dans ces messages doivent être soigneusement réfléchies et ciblées.
Connaître le type de personnes qui vous appellent, comprendre leurs intérêts et les raisons de leurs appels constitue une bonne base.
Des messages téléphonique efficaces doivent répondre aux besoins du correspondant et être pertinents, sans être ennuyeux ni trop longs.
Voici quelques conseils judicieux :
La nature du contenu associé aux appels définit votre organisation aux yeux de ceux qui essayent de vous joindre par ce biais.
Ainsi, vous devez éviter de rappeler à vos correspondants, déjà assez patients pour attendre, qu’ils doivent… continuer à attendre.
Une enquête réalisée en 2015 par l’Arizona State University W.P. Carey School of Business a révélé que la phrase la plus rejetée par les gens lorsqu’ils appellent un service client est : « Votre appel est bien pris en compte, merci de patienter. »
Le fait de connaître le type de messages que les gens ne souhaitent pas entendre permet de mieux appréhender la création de messages téléphonique efficaces.
Comme l’a rapporté l’Association américaine de Psychologie, des phrases comme « Veuillez nous excuser pour l’attente » ou « Merci de patienter » n’affectent que très peu les temps d’attente.
Vos messages téléphonique doivent donc être bien adaptés afin de correspondre exactement à la nature spécifique de votre entreprise.
De nombreuses entreprises négligent cet aspect qu’elles pourraient pourtant facilement développer en faisant preuve d’une plus grande d’attention à ce que leurs correspondants entendent.
Une société doit constamment être à jour des tendances actuelles pour ses messages téléphonique afin d’offrir des réponses efficaces.
Celles qui ont opté pour de simples messages génériques ne réalisent pas le potentiel d’amélioration inexploité. Le contenu générique est ennuyeux, prévisible et peu inspirant.
Cette méthode de remplissage des pauses avec une musique sans saveur, interrompue selon une séquence prévisible (dans le même ordre la plupart du temps) est devenue vieillotte et clichée. Vous pouvez aujourd’hui utiliser un système de flux entièrement automatisé qui fait tout le travail pour vous, avec des fonctions comme :
Un flux des tâches optimisé et simplifié, grâce à son automatisation complète et à sa facilité de mise en œuvre.
Les téléphones portables sont des appareils essentiellement conçus pour la transmission de la voix parlée.
Ils n’ont pas été pensés pour transmettre de la musique.
Lorsque c’est le cas, cela peut provoquer de la distorsion dans le haut-parleur ou le casque.
Pour cette raison, la plupart du temps, la musique d'attente téléphonique semblera comme « sous-marine » ou « grésillante ».
Pour faire face à l’engorgement des tours de relais et à la saturation d’Internet, les fournisseurs de services téléphoniques réduisent chaque jour un peu plus la quantité d’espace (bande passante) allouée à chaque appel.
D’autre part, les portables utilisent des systèmes qui bloquent tout ce qui n’est pas vocal (logiciels de réduction du bruit).
Un processus efficace de messages téléphonique permettra une transition fluide entre la musique et les messages vocaux, de telle sorte que ces derniers seront soit diffusés sans musique ou avec un volume de musique réduit. Cela permettra à vos messages d’être audibles sans interruption. La musique agit comme une transition, apparaissant et disparaissant entre les annonces.
La perception d’un appelant durant une mise en attente est propre à chacun et à l’entreprise appelée. Si celle-ci parvient à mieux appréhender le profil de ce correspondant, elle pourra plus facilement décider de ce qui sera adapté à ses attentes. Avec la musique, cette analyse restera plus difficile à effectuer en raison de la diversité de goûts des gens en la matière.
Vos messages téléphonique doivent être actualisés, étudiés avec attention, utilisés et maniés avec efficacité. Ils sont un outil potentiel vers une meilleure expérience d’appel pour vos correspondants et vers des statistiques améliorées.
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